Élodie
Traffic Manager
Vous arrive-t-il de vous demander ce que l’on pense de votre entreprise sur internet ? Si ce n’est pas le cas, il faut que vous vous y intéressiez de près. C’est un facteur important de l’acquisition et la fidélisation de vos clients. Comme pour un commerce physique, la réputation peut vous apporter beaucoup de trafic. C’est la raison pour laquelle une surveillance doit être mise en place.

Qu’est-ce que la e-réputation ? 

Votre e-réputation est la façon dont les gens perçoivent votre marque sur internet, mais sans obligation de vous connaître. Comme dans notre vie de tous les jours, la première impression compte pour beaucoup et déterminera dans une large mesure le sentiment général, positif ou négatif, que les gens développeront pour votre entreprise au fil du temps. 

L'idée générale de la gestion de la réputation en ligne est de générer des sentiments et des opinions positifs sur la marque, tout en gérant les mauvais commentaires et les critiques négatives qui peuvent apparaître. Tout cela est fait dans le but de renforcer la confiance et, par conséquent, d'augmenter les ventes. 

Pourquoi s’intéresser à sa réputation en ligne ?
Il n’est pas évident de surveiller tout ce que l’on dit sur une entreprise si l’on ne met pas un minimum d’outils en place. Avoir une bonne ou mauvaise réputation va se répercuter sur la croissance de votre entreprise. Environ 80 % des internautes se fient à la réputation d’une marque pour déclencher un achat ou un contact auprès d’une marque. Une fois qu’un client a une mauvaise image de la marque, il est très difficile pour cette dernière de retrouver sa confiance. Voici quelques avantages d’une bonne réputation :

  • Amélioration du classement dans les moteurs de recherche :

Les avis en ligne peuvent avoir un impact considérable sur le référencement. L'algorithme des moteurs de recherche sait que les clients recherchent des avis en ligne avant de faire un achat. Par conséquent, une entreprise qui maintient une bonne réputation en ligne améliorera son classement dans les SERP. Les moteurs de recherche classent les sites web en fonction de la qualité de leurs services, de la popularité auprès de leurs clients, ainsi que de la confiance et de la crédibilité qu'ils inspirent à leur public.

  • Augmentation de la confiance des clients :

La confiance des clients est plus importante qu’une place sur les moteurs de recherche. Mais la plupart des entreprises négligent ce facteur. Une bonne réputation rend votre entreprise plus crédible et va booster vos efforts marketing.

  • Génère un retour sur investissement élevé
Bien gérer sa réputation en ligne aide vos clients à différencier votre entreprise de vos concurrents. Les marques qui sont plus fiables attirent beaucoup plus de ventes. Donc en plus d’acquérir de nouveaux clients, vous allez fidéliser ceux qui vous ont déjà fait confiance et donc avoir un meilleur retour sur investissement.

Comment surveiller sa e-réputation ?

Surveiller votre réputation en ligne peut vous paraître être un objectif inatteignable tant le web est vaste. Si vous mettez en place les bons outils vous pourrez suivre mensuellement voir quotidiennement ce que l’on dit de vous sur le web. Voici quelques outils à utiliser :
 
 

 

  • Google Alertes : outil très simple d’utilisation et gratuit fourni par Google. Vous pouvez faire des recherches sur votre nom, votre thématique et ainsi recevoir quotidiennement directement dans votre boîte mail ce que l’on dit de vous.

  • Mention : cette solution est très populaire dans ce domaine. Vous allez pouvoir tout savoir sur votre réputation sur Internet. Il existe une version gratuite qui vous autorise 1 alerte et 250 mentions.

  • Netvibes : c’est une plateforme qui regroupe tous les flux RSS qui peuvent vous intéresser. Il suffit de choisir les sites ou plateformes que vous souhaitez.

  • Feedly : vous pouvez choisir les sources qui vous intéressent et faire de la veille via une url, un mot clé ou un flux RSS. C’est une version complète et gratuite pour faire toute votre veille.

Booster sa e-réputation : 4 conseils

Maintenant que vous savez pourquoi vous devez prendre en compte votre e-réputation, voici 4 conseils pour la booster.

Le contenu est roi

Le contenu que vous produisez sur votre site internet est le reflet de votre identité de marque. Il faut privilégier la qualité du contenu et non pas la quantité. Si vous produisez énormément de contenu, mais qui n’a aucune valeur ajoutée, cela pourrait vous desservir. Votre contenu doit répondre aux problématiques de votre audience cible. Elle doit vous voir comme une référence dans votre domaine. Plus vous aurez de messages pertinents sur votre site web, plus votre entreprise sera considérée comme un expert dans votre secteur. Lorsque les gens vous considèrent comme un expert, vous construisez une réputation de marque positive.

De plus, la rédaction d'articles de blog riches en contenu et optimisés pour les moteurs de recherche est un excellent moyen d'accroître la notoriété de votre marque et de renforcer votre réputation en ligne. Cela peut vous aider à accentuer votre expertise, votre autorité et votre fiabilité.

En outre, vous ouvrez un autre canal pour que votre public puisse entrer en contact avec vous. Et bien sûr, pour vous laisser des commentaires constructifs. Votre blog peut vous aider à positionner le nom de votre marque et faire apparaître un contenu pertinent sur Google.

Gérez vos réseaux sociaux
La gestion de la réputation de votre marque doit commencer par une surveillance régulière de vos réseaux sociaux. Ils permettent aux gens de donner leurs opinions, il y a donc de fortes chances qu'ils s'y rendent s'ils ont besoin de s’exprimer. Il faut que vous contrôliez régulièrement : 

  • Les commentaires des posts : Que ce soit sur des posts organiques ou commerciaux, si les gens ne sont pas satisfaits de votre produit ou service, ils le partageront probablement dans un commentaire afin de lui donner de la visibilité.

  • Les hashtags pertinents : vérifiez les hashtags que vous utilisez régulièrement ou qui sont pertinents pour votre activité. Essayez de trouver et d'identifier les hashtags qui incluent le nom de votre entreprise pour voir si quelqu'un ne les a pas utilisé pour partager des commentaires négatifs.

  • Les réactions : selon le canal, certaines réactions peuvent être un excellent indicateur de la réputation de votre marque. Certains réseaux sociaux comme Facebook permettent des réactions négatives.

Ce dernier permet aussi de recommander une entreprise ou de laisser un avis si cette option a été activée par la marque. Parfois ces notes peuvent même remonter dans la fiche Google My Business dont nous parlerons un peu plus tard.

Il est crucial de répondre à temps aux commentaires négatifs mais aussi positifs en likant le commentaire par exemple. L’idéal est de répondre dans les 24h. Quand vous faites une publication, restez à l’affût des notifications du post afin de ne rien rater.

L’importance des avis

Une autre étape importante de votre stratégie de gestion de votre image de marque devrait consister à demander à vos clients des avis et des commentaires. N'oubliez pas que les commentaires que vous obtenez ne servent pas seulement à attirer d'autres clients potentiels, mais aussi à votre développement en tant qu'entreprise.

Vous devez vous préoccuper des commentaires positifs, mais les commentaires négatifs constructifs sont parfois encore plus importants. Ce sont vos clients moins satisfaits qui vont vous aider à améliorer vos produits et services. Voici deux façons d'obtenir des avis de la part de vos clients :

  • Offrez des incitations en ligne : bons de réduction, produits gratuits

  • Sollicitations en magasin ou dans les colis : demandez à vos clients lorsqu’ils se présentent en caisse ou mettez une carte de visite dans le colis pour les inciter à laisser un avis...

Comme pour les commentaires sur les réseaux sociaux, essayez de répondre rapidement. Ne supprimez jamais les avis surtout s’ils sont négatifs. Il faut que vous ouvriez la conversation pour que les internautes voient que vous apportez de l’importance à cette personne. 

Il peut arriver que les avis remontent sur les résultats des moteurs de recherche. Donc si vous êtes en bonne position mais que vous avez une mauvaise note, il se peut que les gens préfèrent cliquer sur un autre résultat. 

Trouvez des influenceurs

Les influenceurs des réseaux sociaux sont des “célébrités” qui passent leur temps sur YouTube, Twitter, Instagram et TikTok. Les influenceurs ont déjà établi un rapport avec leur public, qui les considère comme des sources d'information fiables pour leur communauté. 

S'associer avec ces personnes peut vous aider à modeler la façon dont les consommateurs perçoivent votre entreprise. Lorsque les influenceurs créent du contenu sponsorisé, ils signalent à leurs abonnés qu'ils vous font confiance et qu’ils sont en accord avec vos valeurs. 

Si des personnes issues de comptes d'influenceurs commencent à suivre votre marque, il y a de fortes chances qu'elles finissent par devenir vos abonnés ou même vos clients.  Faites une recherche approfondie avant de vous lancer. Vous devez choisir des influenceurs dont les abonnés font partie de votre cible. Sinon vous aurez certes, une bonne visibilité mais aucun retour sur investissement.

La fiche Google My Business

La fiche Google My Business est un outil mis à disposition par Google. C’est en quelque sorte la fiche d’identité de votre établissement physique.

Qu’est-ce que Google My Business ? 

C’est un peu la carte d’identité de votre entreprise. On peut y retrouver vos informations de contact (téléphone et site web), votre adresse physique, des avis et des photos.  Vous pouvez aussi y communiquer activement grâce à la publication de posts comme sur les réseaux sociaux ou créer des fiches produits si vous êtes e-commerçant. C’est un outil assez peu utilisé par les entreprises ou qui ne l’exploitent pas correctement. Cela offre de nombreuses possibilités pour votre marque de se démarquer de la concurrence. Il faut donc bien vérifier si vous en avez une et si vous en avez revendiqué la propriété. Si ce n’est pas le cas, rendez-vous sur votre fiche, signalez-vous en tant que propriétaire. Google vous enverra dans un délai de 5 jours une carte postale à votre adresse postale avec un code de validation. Cela leur permet de vérifier que vous êtes bien propriétaire d’un établissement physique.

Pourquoi l’utiliser ?

La plus importante des informations dans la gestion de votre réputation, ce sont les avis. C’est connaître ce que les gens pensent de votre marque. Comme vu précédemment, les avis jouent un rôle crucial. Avec Google My Business, il est devenu facile pour les internautes de laisser des avis sur une entreprise. Ils peuvent vous trouver facilement avec votre nom et laisser un avis. Cela peut aussi arriver que Google envoie des notifications push sur votre téléphone pour laisser un avis s’il détecte que vous êtes passé à proximité d’un établissement.

Plus vous aurez d’avis et plus votre note globale sera bonne, plus grande sera votre visibilité sur Google Maps. Vous serez affiché en priorité sur les différentes recherches. 

L’autre avantage de cette fiche, c’est qu’elle va vous aider à travailler votre référencement local. Google donne de plus en plus d’importance à ce domaine du référencement. Vous apparaitrez sur des résultats de recherche d’une personne qui se trouve proche de votre établissement (géolocalisation activée) et qui a besoin de votre produit ou service ; ou sur des recherches de mots clés géolocalisés ex : plombier Dijon.

Élodie
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